Es sumamente importante para nosotros poder proporcionar una experiencia fiable y segura tanto a los compradores como a los vendedores. Para ello, ofrecemos a nuestros compradores la posibilidad de escribir opiniones en relación con sus compras. Además, entendemos que nuestros vendedores valoran las opiniones que reflejan los servicios que ofrecen, ya que estas les muestran que lo están haciendo bien o qué aspectos pueden mejorar. En este sentido, permitimos que los vendedores reaccionen a las opiniones y, si una opinión no se ajusta a esta política relativa a las opiniones, los vendedores pueden solicitar que eliminemos o ajustemos la opinión en cuestión. 

A la luz de lo anterior, mostraremos las opiniones y la puntuación de un vendedor con todos sus anuncios en nuestra plataforma online. Para evitar que los usuarios y/o terceros publiquen opiniones falsas, nos aseguramos de que todas las opiniones hayan sido proporcionadas por usuarios que realmente hayan comprado un objeto al vendedor correspondiente.

Para garantizar que las opiniones sean constructivas y justas, esperamos que tanto nuestros compradores como nuestros vendedores se ciñan a las siguientes normas de valoración y tengan en cuenta las condiciones para la eliminación, el ajuste o la neutralización de las opiniones y/o reacciones.

Dar opiniones y responder a ellas

No es obligatorio dejar una opinión sobre una compra. Animamos a nuestros compradores a dejar opiniones para que otros usuarios puedan conocer cómo actúa un vendedor. Cuando se dejan opiniones o se responde a ellas, esperamos que los compradores y vendedores respeten lo siguiente:

Lo que se debe hacer:

• Utiliza un tono amable y educado.
• Si eres un comprador, comunícate directamente con el vendedor si tienes un problema antes de dejar una opinión negativa. Es posible que el vendedor pueda resolver contigo el problema. Dispones de más información sobre cómo ponerte en contacto con el vendedor aquí.
• Si eres un vendedor, ponte en contacto directamente con el comprador para resolver cualquier problema lo antes posible. Dispones de más información sobre cómo ponerte en contacto con el comprador aquí.

Lo que no se debe hacer:

• No utilices ningún lenguaje insultante, acosador, discriminatorio o inapropiado. 
• No incluyas ningún dato personal (como nombre, dirección o número de teléfono) de otras personas en tu opinión. 
• No des ninguna opinión ni respondas de una manera que vaya en contra de nuestras Condiciones de uso.

1. ¿Cuándo puedo dejar una opinión como comprador?

Plazo para dejar opiniones y responder a ellas

Los compradores pueden dejar una opinión sobre su compra y/o el vendedor en un plazo de 60 días a partir de la última de las siguientes fechas:

• pago del pedido
• cancelación del pedido
• entrega del pedido

Transcurridos estos 60 días, los compradores ya no pueden dejar una opinión.

Los compradores pueden dar una opinión positiva (pulgar hacia arriba), neutral (pulgar hacia arriba/abajo) o negativa (pulgar hacia abajo). A los vendedores les resulta útil cuando los compradores también añaden un comentario. Los comentarios de los compradores deben coincidir con el símbolo utilizado. Por ejemplo, si un comprador escribe una opinión positiva, no debe usar el símbolo del pulgar hacia abajo.

La puntuación de las opiniones sobre un vendedor se calcula a partir de la cantidad de opiniones positivas menos la de negativas. Las opiniones neutrales no se suman para la puntuación de un vendedor.

2. ¿Cómo y cuándo puedo responder a una opinión como vendedor?

Recomendamos encarecidamente a nuestros compradores y vendedores que resuelvan cualquier problema entre ellos comunicándose a través de nuestro sistema de mensajería interna. Para favorecer esto, los compradores pueden ajustar su opinión durante 90 días tras haberla escrito para así reflejar el resultado final. Los vendedores también pueden solicitar amablemente a los compradores que modifiquen su opinión si se resolvió un problema.

Si no es posible resolver con el comprador el problema de una opinión, como vendedor, tienes 90 días para reaccionar a la opinión de un comprador. Recomendamos encarecidamente al vendedor que se ponga en contacto con el comprador para resolver los problemas indicados por el comprador en la opinión. 

En relación con los problemas en los envíos, recomendamos encarecidamente al vendedor que inicie una investigación con la empresa de transporte para resolver la situación (envío manual). En caso de que el vendedor haya utilizado el envío inteligente, presentaremos una reclamación ante la empresa de transporte a través de un tercero si se nos contacta a tiempo.

Dispones de más información sobre los envíos y las entregas aquí.

3. ¿Catawiki ajusta las opiniones de los compradores/reacciones de los vendedores?

En general, no cambiamos ni eliminamos ninguna opinión o reacción. No obstante, nos reservamos el derecho de, a nuestra discreción, eliminar, neutralizar o ajustar las opiniones y reacciones previa solicitud. Es algo que hacemos únicamente si la situación lo justifica de acuerdo con esta política relativa a las opiniones, y siempre informaremos a los usuarios si lo hacemos. 

Se puede enviar una solicitud para analizar una opinión o una reacción a nuestro servicio de Atención al cliente a través del botón de abajo para ponerse en contacto con nosotros. 

En algunos casos, atenderemos inmediatamente la reclamación, por ejemplo, cuando el vendedor haya proporcionado pruebas suficientes para eliminar, actualizar o neutralizar una opinión, o si el comprador se retrasó demasiado a la hora de presentar una reclamación de acuerdo con nuestras Condiciones de uso.

En la mayoría de los casos, cuando recibimos una solicitud para ajustar o eliminar una opinión, ocultamos y neutralizamos temporalmente las opiniones mientras se lleva a cabo el proceso de revisión y validación de la información contenida en la reclamación. Si esto sucediera, comunicaremos al vendedor y al comprador que estamos investigando el problema. 

No investigaremos ni atenderemos una queja de un vendedor relativa a una opinión si se nos comunica pasados 90 días desde el momento en que el comprador proporcionó la opinión.

4. Resultado de la investigación

Después de la investigación, siempre informaremos a ambos usuarios del resultado de la misma.

En los casos que se mencionan a continuación, Catawiki puede eliminar, ajustar o neutralizar la opinión de un comprador

1. Un usuario incumple nuestras Condiciones de uso (por ejemplo, usando un lenguaje grosero).
2. La opinión hace referencia a un error o problema que no ha sido provocado por el vendedor, sino por nosotros o por un tercero (por ejemplo, problemas aduaneros, tiempo de entrega por parte del transportista, el comprador estaba ausente en el momento de la entrega, paquete perdido por la empresa de transporte o una situación de fuerza mayor).
3. La opinión hace referencia a una compra diferente o a las acciones de otro vendedor.
4. La opinión representa una queja, la cual debe ser investigada a través de nuestro proceso de reclamación. Sin embargo, el comprador no nos la ha comunicado (a través de ninguna forma de comunicación, como una opinión que haya escrito, por ejemplo) a nosotros o al vendedor en los plazos establecidos, o su queja no se ha podido validar/considerar como injustificada después del proceso de investigación.
5. La opinión del comprador o la reacción del vendedor contienen un lenguaje inapropiado o información personal de otros. En este caso, solo editamos/eliminamos el contenido no deseado.

En cualquier caso, ajustaremos una opinión si contiene datos personales o un lenguaje inapropiado, o si infringe nuestras Condiciones de uso.

En los casos que se mencionan a continuación, Catawiki dejará la opinión de un comprador tal como está

1. La opinión hace referencia a fallos en la entrega que se consideran dentro del control del vendedor (por ejemplo, envío posterior a 3 días hábiles tras el pago, embalaje insuficiente, gastos de envío no razonables*).
2. La opinión está relacionada con una reclamación presentada ante nosotros que ha sido investigada siguiendo nuestro proceso de reclamación y que se ha concluido que estaba justificada.**
3. La opinión del comprador o la reacción del vendedor en cuestión se dio hace más de 3 meses.

*El vendedor puede calcular los gastos de envío, que pueden incluir (pero no se limitan a ello) un seguro adicional y/o requisitos de embalaje (especial).

**Una opinión relacionada con una compra que esté siendo investigada a través de nuestro proceso de reclamación solo se eliminará o ajustará una vez que se haya resuelto la reclamación. Mientras tanto, se puede ocultar y neutralizar (ver arriba). 

¿Proporciona Catawiki una explicación si se ha tomado alguna medida?

Informaremos al comprador y al vendedor si eliminamos, ajustamos o dejamos la opinión tal como está, y también en caso de que una opinión se oculte y neutralice temporalmente. 

Es posible que añadamos un comentario público con otras acciones realizadas por el comprador, el vendedor o nosotros. Por ejemplo, en los casos siguientes:

1. La reclamación es válida, pero el vendedor y el comprador han encontrado una solución.
2. Se ofrece una solución, pero el vendedor o el comprador no respondieron.
3. Resolvimos la queja.

Si no estás de acuerdo con alguna de las acciones tomadas por nosotros, siempre puedes oponerte a dicha decisión si, por ejemplo, tienes nueva información con respecto a la opinión y/o reacción.

Esperamos haberte informado adecuadamente. Ponte en contacto con nosotros si tienes más preguntas.