Scritto da Beulah | 1 maggio 2020
La comunicazione efficace è un’arma potente nell’arsenale di qualsiasi venditore, soprattutto in questi momenti di incertezza. Abbiamo compilato una guida rapida ma completa per illustrare ogni aspetto di questo mondo, dai ringraziamenti alla trasparenza sui potenziali ritardi, fino a come convertire un acquirente occasionale in cliente affezionato.
Ringrazia per l’acquisto
Potrebbe sembrare scontato, ma ringraziare qualcuno per aver acquistato un oggetto da te contribuirà a costruire la fiducia e a rendere più facile la risoluzione di eventuali questioni future. Una breve nota di ringraziamento dimostra che apprezzi i tuoi acquirenti, li aiuta ad individuare il modo migliore per comunicare con te (ancor più importante se hai una e-mail o un numero aziendale di riferimento) e, in caso di ritardi nella consegna, gli acquirenti sanno di poterti contattare per assistenza. Mostrare ad un acquirente che sei a disposizione fin da subito è il primo passo per stabilire un buon rapporto.
Dedica attenzione alla confezione
Il modo in cui confezioni un oggetto per la consegna è importante, perché dice molto del valore che dai ala fedeltà dell’acquirente. Poiché covid-19 causa comprensibili ritardi nelle spedizioni, le probabilità di danni durante il trasporto aumentano e i pacchi potrebbero restare fermi nei depositi per settimane. Un oggetto di valore avvolto con noncuranza solo in una sottile busta e con l’indirizzo scritto male (che garantisce quasi sicuramente ritardi nella consegna) è un chiaro segnale per l’acquirente del fatto che non ti interessa realmente che l’acquisto arrivi integro. D’altro canto, un pacchetto ben confezionato, con un’imbottitura consistente a protezione degli oggetti fragili, invia all’acquirente il messaggio che ci tieni al suo acquisto e alla sua fedeltà.
La confezione invia un messaggio chiaro all’acquirente sul valore percepito dell’oggetto.
Sii onesto su eventuali ritardi
Non importa quanto accuratamente tu scelga il tuo corriere e quanto spesso verifichi lo stato di avanzamento di una spedizione, c’è sempre la possibilità di ritardi. Mitiga qualsiasi delusione attraverso la comunicazione: la trasparenza riguardo eventuali ritardi è il primo passo. Cerca di includere un accenno ad eventuali problemi nelle consegna all’interno del tuo annuncio, insieme a tutti i dettagli sull’assistenza che fornirai al tuo acquirente.
Assicurarsi di gestire le aspettative sui tempi di consegna è uno dei modi più efficaci per evitare frustrazioni e lamentele da parte degli acquirenti. Se vivi in un paese attualmente in isolamento, è meglio includere quanti più dettagli possibili sui potenziali ritardi. Dovresti anche considerare l’idea di aggiornare regolarmente gli acquirenti. La maggior parte non ne avrà bisogno, ma chi preferisce gli aggiornamenti regolari apprezzerà queste attenzioni extra, anche se riguardassero semplicemente il fatto che stai verificando con il deposito e che il pacchetto è ancora in transito.
Contatti regolari durante i momenti in cui la spedizione è in ritardo contribuiranno a costruire un buon rapporto con i tuoi acquirenti.
Chiedi una recensione
La tua comunicazione con un acquirente non deve necessariamente terminare una volta che l’oggetto è arrivato a destinazione. Ovviamente è importante evitare lo spam (ed essere conformi al GDPR è di fondamentale importanza), inoltre abbiamo già citato il valore di una semplice nota al momento della consegna del pacco. Al momento dei ringraziamenti, ricorda ai tuoi acquirenti come possono tenere d’occhio le tue future vendite, nel caso in cui fossero interessati ad acquistare nuovamente da te. Ad esempio, puoi sottolineare la possibilità di iscriversi ai tuoi aggiornamenti d’asta (se vendi su Catawiki) oppure citare i social media su cui possono contattarti.
Infine, non dimenticare di chiedere una recensione. Un numero elevato di recensioni contribuisce a rassicurare altri acquirenti sulla tua onestà come venditore. Chiedere una recensione dimostra che dai valore all’opinione dell’acquirente e vuoi usarla per migliorare il tuo modo di vendere.
Regole d’oro per la comunicazione con gli acquirenti
Chiarezza al primo posto – potresti essere tentato di utilizzare un linguaggio formale, ma è importante assicurarsi che questo non confonda chi legge.
Le buone maniere sono importanti – Anche se sei frustrato o stanco, non dimenticare mai di essere educato con i tuoi acquirenti e di impegnarti a mantenere buoni rapporti con loro.
Fornisci dettagli rilevanti – Evita di esagerare con le informazioni. Assicurati invece che i tuoi acquirenti abbiano tutti i dettagli rilevanti di cui hanno bisogno.
Mettiti nei panni dell’acquirente – quando acquisti qualcosa online, prendi nota di esempi di buona comunicazione da parte di altri venditori che potrai utilizzare nella tua attività.
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