Είναι πολύ σημαντικό για εμάς να είμαστε σε θέση να παρέχουμε μια αξιόπιστη και ασφαλή εμπειρία τόσο για τους αγοραστές όσο και για τους πωλητές. Για να γίνει αυτό, παρέχουμε στους αγοραστές μας τη δυνατότητα να δώσουν κριτικές σχετικά με τις αγορές τους. Επιπλέον, κατανοούμε ότι η κριτικές αξιολογούν τους πωλητές μας καθώς αντικατοπτρίζουν τις υπηρεσίες που παρέχουν, ενώ τους δείχνουν ότι τα πάνε καλά ή πού μπορούν ακόμα να βελτιωθούν. Υπό αυτό το πρίσμα, επιτρέπουμε στους πωλητές να αντιδρούν σε κριτικές και, εάν η κριτική δεν είναι σύμφωνη με αυτήν την πολιτική κριτικών, οι πωλητές ενδέχεται να ζητήσουν να καταργήσουμε ή να προσαρμόσουμε την εν λόγω κριτική. 

Υπό το πρίσμα των παραπάνω, θα εμφανίσουμε τις κριτικές και τη βαθμολογία ενός πωλητή με όλες τις καταχωρίσεις του στη διαδικτυακή μας αγορά. Για να αποτρέψουμε τους χρήστες ή/και τρίτους από τη δημοσίευση ψευδών κριτικών, διασφαλίζουμε ότι όλες οι κριτικές παρέχονται από χρήστες που έχουν αγοράσει πραγματικά ένα αντικείμενο από τον σχετικό πωλητή.

Για να διασφαλίσουμε ότι η κριτική είναι εποικοδομητική και δίκαιη, αναμένουμε τόσο από τους αγοραστές όσο και από τους πωλητές μας να τηρούν τους παρακάτω κανόνες κριτικών και να λαμβάνουν υπόψη τους όρους για την κατάργηση, προσαρμογή ή εξουδετέρωση κριτικών ή/και αντιδράσεων.

Δίνοντας και απαντώντας σε κριτικές

Η υποβολή κριτικής σχετικά με την αγορά σας δεν είναι υποχρεωτική. Ενθαρρύνουμε τους αγοραστές μας να αφήνουν κριτικές, ώστε οι άλλοι χρήστες να μπορούν να δουν την απόδοση ενός πωλητή. Όταν αφήνετε και απαντάτε σε μια κριτική, αναμένουμε από τους αγοραστές και τους πωλητές να σέβονται τα εξής:

Τι να κάνετε:

• Χρησιμοποιήστε φιλικό και ευγενικό τόνο.
• Αν είστε αγοραστής, επικοινωνήστε απευθείας με τον πωλητή αν αντιμετωπίζετε κάποιο πρόβλημα πριν αφήσετε μια αρνητική κριτική. Ο πωλητής ενδέχεται να είναι σε θέση να επιλύσει το πρόβλημα μαζί σας. Μάθετε πώς μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον πωλητή εδώ.
• Εάν είστε πωλητής, επικοινωνήστε απευθείας με τον αγοραστή για να επιλύσετε τυχόν προβλήματα το συντομότερο δυνατό. Μάθετε πώς μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον αγοραστή εδώ.

Τι να αποφύγετε:

• Μην χρησιμοποιείτε προσβλητική, παρενοχλητική, μεροληπτική ή άλλως ακατάλληλη γλώσσα. 
• Μην συμπεριλάβετε προσωπικά δεδομένα (όπως όνομα, διεύθυνση ή αριθμό τηλεφώνου) άλλων στην κριτική σας. 
• Μην δίνετε κριτικές και μην απαντάτε με τρόπο που παραβιάζει τους Όρους Χρήσης μας.

1. Πότε μπορώ να αφήσω μια κριτική ως αγοραστής;

Χρονικό πλαίσιο προσθήκης και απάντησης σε κριτικές

Οι αγοραστές έχουν την επιλογή να αφήσουν μια κριτική σχετικά με την αγορά τους ή / και τον πωλητή εντός 60 ημερών το αργότερο από:

• την πληρωμή της παραγγελίας
• την ακύρωση της παραγγελίας
• την παράδοση της παραγγελίας

Όταν περάσουν αυτές οι 60 ημέρες, δεν είναι πλέον δυνατό για τους αγοραστές να δώσουν μια κριτική.

Οι αγοραστές έχουν την επιλογή να δώσουν μια θετική (αντίχειρας επάνω), ουδέτερη (αντίχειρας πάνω / κάτω) και αρνητική (αντίχειρας κάτω) κριτική. Είναι χρήσιμο για τους πωλητές εάν οι αγοραστές προσθέσουν επίσης κάποιο σχόλιο. Τα σχόλια των αγοραστών θα πρέπει να ταιριάζουν με το σύμβολο που χρησιμοποιείται, για παράδειγμα, εάν ένας αγοραστής γράψει μια θετική κριτική, δεν θα πρέπει να χρησιμοποιήσει το σύμβολο αντίχειρα προς τα κάτω.

Η βαθμολογία σχολίων ενός πωλητή υπολογίζεται από τον αριθμό των θετικών κριτικών μείον τις αρνητικές κριτικές. Οι ουδέτερες κριτικές δεν προσθέτουν στη βαθμολογία ενός πωλητή.

2. Πώς και πότε μπορώ να απαντήσω σε μια κριτική ως πωλητής;

Ενθαρρύνουμε θερμά τους αγοραστές και τους πωλητές μας να επιλύουν τυχόν προβλήματα μεταξύ τους επικοινωνώντας μέσω του εσωτερικού μας συστήματος ανταλλαγής μηνυμάτων. Για να το στηρίξουμε αυτό, είναι δυνατό για τους αγοραστές να προσαρμόσουν την κριτική τους για 90 ημέρες μετά τη σύνταξη της, ώστε να αντικατοπτρίζει το τελικό αποτέλεσμα. Οι πωλητές μπορούν επίσης να ζητήσουν ευγενικά από τους αγοραστές να τροποποιήσουν την κριτική τους εάν ένα πρόβλημα επιλύθηκε.

Αν δεν μπορείτε να επιλύσετε το πρόβλημα της κριτικής με τον αγοραστή, ως πωλητής, έχετε 90 ημέρες για να απαντήσετε στην κριτική ενός αγοραστή. Ενθαρρύνουμε θερμά τον πωλητή να επικοινωνήσει με τον αγοραστή για να επιλύσει τα ζητήματα που αναφέρει ο αγοραστής στην κριτική. 

Σε σχέση με θέματα αποστολής, ενθαρρύνουμε έντονα τον πωλητή να ξεκινήσει έρευνα με την εταιρεία αποστολής για την επίλυση της κατάστασης (μη αυτόματη αποστολή). Σε περίπτωση που ο πωλητής χρησιμοποίησε έξυπνη αποστολή, θα ανοίξουμε μια αξίωση με την εταιρεία αποστολής μέσω τρίτου μέρους, εάν ενημερωθούμε εγκαίρως.

Διαβάστε περισσότερα σχετικά με την αποστολή και την παράδοση εδώ.

3. Μπορεί η Catawiki να προσαρμόσει τις κριτικές αγοραστών/τις αντιδράσεις πωλητών;

Γενικά, δεν αλλάζουμε ούτε αφαιρούμε κριτικές ή αντιδράσεις. Ωστόσο, διατηρούμε το δικαίωμα, κατά την κρίση μας, είτε να αφαιρέσουμε, να εξομαλύνουμε ή να προσαρμόσουμε κριτικές και αντιδράσεις κατόπιν αιτήματος. Το κάνουμε μόνο εάν η κατάσταση το δικαιολογεί σύμφωνα με αυτήν την πολιτική κριτικών και θα ενημερώνουμε πάντα τους χρήστες εάν το πράξουμε. 

Ένα αίτημα για εξέταση μιας κριτικής ή μιας αντίδρασης μπορεί να σταλεί στην υποστήριξη πελατών μας μέσω του κουμπιού "επικοινωνήστε μαζί μας" που βρίσκεται παρακάτω. 

Σε ορισμένες περιπτώσεις, θα αντιμετωπίσουμε αμέσως το παράπονο, για παράδειγμα σε περιπτώσεις όπου υπάρχουν επαρκείς αποδείξεις που παρέχονται από τον πωλητή για την κατάργηση, ενημέρωση ή εξομάλυνση της κριτικής ή εάν ο αγοραστής καθυστέρησε πολύ να υποβάλει το παράπονο σύμφωνα με τους Όρους Χρήσης μας.

Στις περισσότερες περιπτώσεις, όταν λαμβάνουμε ένα αίτημα προσαρμογής ή κατάργησης μιας κριτικής, αποκρύπτουμε προσωρινά και εξομαλύνουμε τις κριτικές κατά τη διάρκεια της διαδικασίας ελέγχου και επικύρωσης των πληροφοριών του παραπόνου. Εάν συμβεί αυτό, θα επικοινωνήσουμε με τον πωλητή και τον αγοραστή ότι βρισκόμαστε στη διαδικασία διερεύνησης του ζητήματος. 

Δεν θα διερευνήσουμε ούτε θα απαντήσουμε σε παράπονο πωλητή σχετικά με μια κριτική, εάν κοινοποιηθεί σε εμάς μετά από 90 ημέρες από την υποβολή της κριτικής από τον αγοραστή.

4. Αποτέλεσμα της έρευνας

Μετά την έρευνα, θα ενημερώνουμε πάντα και τους δύο χρήστες για το αποτέλεσμα της έρευνας.

Στις περιπτώσεις που αναφέρονται παρακάτω, η Catawiki μπορεί να αφαιρέσει, να προσαρμόσει ή να εξομαλύνει την κριτική ενός αγοραστή

1. Ένας χρήστης παραβιάζει τους Όρους Χρήσης μας (για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας βωμολοχία).
2. Η κριτική σχετίζεται με σφάλμα ή ζήτημα που δεν προκαλείται από τον πωλητή αλλά προκαλείται από εμάς ή τρίτο μέρος (για παράδειγμα, τελωνειακά ζητήματα, χρόνος παράδοσης από τον μεταφορέα, ο αγοραστής απουσίαζε κατά τη στιγμή της παράδοσης, δέμα που χάθηκε από μεταφορική εταιρεία ή περίπτωση ανωτέρας βίας).
3. Η κριτική αφορά διαφορετική αγορά ή τις δραστηριότητες άλλου πωλητή.
4. Η κριτική αποτελεί παράπονο, το οποίο θα πρέπει να διερευνηθεί μέσω της διαδικασίας αξιώσεών μας. Ωστόσο, ο αγοραστής δεν το έχει κοινοποιήσει (μέσω οποιασδήποτε μορφής επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων, για παράδειγμα, των σχολίων που μοιράστηκε) σε εμάς ή στον πωλητή εντός των καθορισμένων χρονικών πλαισίων ή η καταγγελία του δεν μπόρεσε να επικυρωθεί / ολοκληρωθεί αδικαιολόγητα μετά τη διαδικασία έρευνας.
5. Η κριτική του αγοραστή ή η αντίδραση του πωλητή περιέχει ακατάλληλη γλώσσα ή προσωπικές πληροφορίες άλλων. Σε αυτή την περίπτωση επεξεργαζόμαστε/αφαιρούμε μόνο το ανεπιθύμητο περιεχόμενο.

Σε κάθε περίπτωση, θα προσαρμόσουμε μια κριτική εάν περιέχει προσωπικά δεδομένα ή ακατάλληλη γλώσσα ή εάν παραβιάζει με άλλο τρόπο τους Όρους Χρήσης μας.

Στις περιπτώσεις που αναφέρονται παρακάτω, η Catawiki θα αφήσει την κριτική του αγοραστή ως έχει

1. Η κριτική σχετίζεται με σφάλματα παράδοσης που θεωρείται ότι βρίσκονται υπό τον έλεγχο του πωλητή (π.χ. αποστολή αργότερα από 3 εργάσιμες ημέρες από την πληρωμή, ανεπαρκής συσκευασία, παράλογα έξοδα αποστολής*).
2. Η κριτική σχετίζεται με μια αξίωση που υποβλήθηκε σε εμάς, η οποία διερευνήθηκε μετά τη διαδικασία αξίωσης και ολοκληρώθηκε ως δικαιολογημένη.**
3. Η κριτική του αγοραστή ή η εν λόγω αντίδραση του πωλητή δόθηκε πάνω από 3 μήνες πριν.

*Ο πωλητής επιτρέπεται να υπολογίσει το κόστος αποστολής, το οποίο μπορεί να περιλαμβάνει (αλλά δεν περιορίζεται σε) πρόσθετες απαιτήσεις ασφάλισης ή / και (ειδικής) συσκευασίας.

**Μια κριτική που σχετίζεται με μια αγορά και βρίσκεται υπό διερεύνηση από τη διαδικασία αξίωσης θα καταργηθεί ή θα προσαρμοστεί μόνο μετά την επίλυση της αξίωσης. Εν τω μεταξύ, είναι δυνατή η απόκρυψη ή εξομάλυνση (βλέπε παραπάνω). 

Παρέχει η Catawiki εξήγηση εάν έγινε κάποια ενέργεια;

Θα επικοινωνήσουμε με τον αγοραστή και τον πωλητή εάν αφαιρέσουμε, προσαρμόσουμε ή αφήσουμε την κριτική ως έχει και επίσης σε περίπτωση που μια κριτική αποκρύπτεται προσωρινά και εξομαλύνεται. 

Ενδέχεται να προσθέσουμε ένα δημόσιο σχόλιο με περαιτέρω ενέργειες που πραγματοποιούνται από τον αγοραστή, τον πωλητή ή εμάς. Για παράδειγμα, σε περιπτώσεις όπου:

1. Η αξίωση είναι έγκυρη αλλά ο πωλητής και ο αγοραστής έχουν βρει μια λύση.
2. Υπάρχει μια προσφερόμενη λύση, αλλά ο πωλητής ή ο αγοραστής δεν ανταποκρίθηκε.
3. Λύσαμε το παράπονο.

Εάν δεν συμφωνείτε με οποιαδήποτε από τις ενέργειες στις οποίες προβήκαμε, μπορείτε πάντα να αντιταχθείτε σε μια τέτοια απόφαση εάν, για παράδειγμα, έχετε νέες πληροφορίες σχετικά με την κριτική ή/και την αντίδραση.

Ελπίζουμε να σας έχουμε ενημερώσει επαρκώς. Παρακαλώ επικοινωνήσετε μαζί μας εάν έχετε παραπάνω ερωτήσεις.