Det er meget vigtigt for os at kunne levere en pålidelig og sikker oplevelse for både købere og sælgere. For at gøre dette giver vi vores købere mulighed for at skrive anmeldelser relateret til deres køb. Vi ved også, at vores sælgere værdsætter anmeldelser, der afspejler de tjenester, de leverer, da det viser dem, hvor de klarer sig godt, eller hvor de stadig kan forbedre sig. Af denne grund tillader vi sælgere at reagere på anmeldelser, og hvis anmeldelsen ikke er i overensstemmelse med denne anmeldelsespolitik, kan en sælger anmode om, at vi fjerner eller justerer den pågældende anmeldelse. 

I linje med ovenstående vil vi vise en sælgers anmeldelser og score med alle deres genstandsfortegnelser på vores markedsplads online. For at forhindre brugere og/eller tredjeparter i at offentliggøre falske anmeldelser sørger vi for, at alle anmeldelser leveres af brugere, der rent faktisk har købt en genstand fra den relevante sælger.

For at sikre, at anmeldelsen er både konstruktiv og fair, forventer vi, at både vores købere og sælgere overholder nedenstående anmeldelsesregler og er opmærksomme på betingelserne for fjernelse, justering eller neutralisering af anmeldelser og/eller reaktioner.

Skriv eller svar på anmeldelser

Det er ikke obligatorisk at skrive en anmeldelse af dit køb. Vi opfordrer vores købere til at skrive anmeldelser, så andre brugere kan se, hvordan en sælger klarer sig. Når købere og sælgere skriver og svarer på en anmeldelse, forventer vi, at købere og sælgere respekterer følgende:

Godt:

• Brug en venlig og høflig tone.
• Hvis du er køber, skal du kontakte sælgeren direkte, hvis du har et problem, før du skriver en negativ anmeldelse. Sælgeren kan muligvis løse problemet sammen med dig. Se, hvordan du kontakter sælgeren her.
• Hvis du er sælger, skal du kontakte køberen direkte for at løse eventuelle problemer så hurtigt som muligt. Se, hvordan du kontakter køberen her.

Ikke så godt:

• Brug ikke fornærmende, chikanerende, diskriminerende eller på anden måde upassende sprog. 
• Medtag ikke personlige oplysninger (såsom navn, adresse eller telefonnummer) om andre i din anmeldelse. 
• Skriv ikke anmeldelser og svar på en måde, der er imod vores brugsbetingelser.

1. Hvornår kan jeg skrive en anmeldelse som køber?

Tidsramme for at skrive og svare på anmeldelser

Købere har mulighed for at skrive en anmeldelse af deres køb og/eller sælgeren inden for 60 dage efter den seneste af følgende:

• betaling af ordren;
• annullering af ordren;
• levering af ordren;

Når disse 60 dage er gået, er det ikke længere muligt for købere at skrive en anmeldelse.

Købere har mulighed for at give en positiv (tommelfinger op), neutral (tommelfinger op/ned) og negativ (tommelfinger ned) anmeldelse. Det er en hjælp for sælgere, hvis købere også tilføjer en kommentar. Køberes kommentarer skal matche det anvendte symbol. Eksempelvis bør en køber ikke bruge en tommelfinger ned-symbol, hvis en køber skriver en positiv anmeldelse.

En sælgers anmeldelsesscore beregnes ud fra mængden af positive anmeldelser minus de negative anmeldelser. Neutrale anmeldelser har ikke betydning for en sælgers score.

2. Hvordan og hvornår kan jeg svare på en anmeldelse som sælger?

Vi opfordrer kraftigt vores købere og sælgere til at løse eventuelle problemer indbyrdes ved at kommunikere via vores interne beskedsystem. For at understøtte dette er det muligt for købere at justere den pågældende anmeldelse i 90 dage efter at have skrevet den for at afspejle det endelige resultat. Sælgere kan også høfligt anmode købere om at ændre deres anmeldelse, hvis et problem blev løst.

Hvis du ikke kan løse problemet med anmeldelsen med køberen, har du som sælger 90 dage til at reagere på en købers anmeldelse. Vi opfordrer kraftigt sælgeren til at kontakte køberen for at løse de problemer, som køberen rapporterer i anmeldelsen. 

I forhold til forsendelsesproblemer opfordrer vi kraftigt sælgeren til at indlede en undersøgelse hos fragtvirksomheden for at løse situationen (manuel forsendelse). Hvis sælgeren brugte smart forsendelse, åbner vi et krav hos forsendelsesfirmaet gennem en tredjepart, hvis vi kontaktes rettidigt.

Læs mere om fragt og levering her.

3. Justerer Catawiki køberanmeldelser/sælgerreaktioner?

Generelt ændrer eller fjerner vi ikke anmeldelser eller reaktioner. Vi forbeholder os dog retten til efter eget skøn enten at fjerne, neutralisere eller justere anmeldelser og reaktioner efter anmodning. Vi gør det kun, hvis situationen berettiger dette i overensstemmelse med denne anmeldelsespolitik, og vil altid informere brugerne, hvis vi gør det. 

En anmodning om at undersøge en anmeldelse eller en reaktion kan sendes til vores kundesupport via knappen "Kontakt os" nedenfor. 

I nogle tilfælde vil vi straks behandle klagen, eksempelvis i tilfælde, hvor der er tilstrækkelig dokumentation fra sælgeren til at fjerne, opdatere eller neutralisere anmeldelsen, eller hvis køberen ikke rettidigt indsendte klagen i overensstemmelse med vores brugsbetingelser.

Når vi modtager en anmodning om at justere eller fjerne en anmeldelse, skjuler og neutraliserer vi i de fleste tilfælde midlertidigt anmeldelser, så længe processen med at gennemgå og validere oplysningerne i klagen varer. Hvis dette sker, vil vi kommunikere til sælger og køber, at vi er ved at undersøge problemet. 

Vi undersøger eller behandler ikke en sælgerklage vedrørende en anmeldelse, hvis den deles med os 90 dage efter, at anmeldelsen blev leveret af køberen.

4. Resultatet af undersøgelsen

Efter undersøgelsen vil vi altid informere begge brugere om resultatet af undersøgelsen.

I nedenstående tilfælde kan Catawiki fjerne, justere eller neutralisere anmeldelsen fra en køber

1. En bruger overtræder vores brugsbetingelser (f.eks. ved at bruge upassende sprog).
2. Gennemgangen vedrører en fejl eller et problem, der ikke er forårsaget af sælgeren, men forårsaget af os eller en tredjepart (for eksempel; toldproblemer, leveringstid af transportøren, køberen var fraværende på leveringstidspunktet, pakke blev mistet af fragtvirksomheden eller et tilfælde af force majeure).
3. Anmeldelsen vedrører et andet køb eller en anden sælgers aktiviteter.
4. Anmeldelsen udgør en klage, som bør undersøges gennem vores tvistproces. Køberen har imidlertid ikke kommunikeret (gennem nogen form for kommunikation, herunder for eksempel den feedback, vedkommende delte) dette til os eller sælgeren inden for de fastsatte tidsrammer. Alternativt kunne deres klage ikke valideres/konkluderes uberettiget efter undersøgelsesprocessen.
5. Købers anmeldelse eller sælgers reaktion indeholder upassende sprog eller personlige oplysninger om andre. I dette tilfælde redigerer/fjerner vi kun det uønskede indhold.

Vi vil under alle omstændigheder justere en anmeldelse, hvis den indeholder personoplysninger eller upassende sprogbrug, eller hvis den på anden måde er i strid med vores brugsbetingelser.

I de tilfælde, der er nævnt nedenfor, vil Catawiki lade anmeldelsen af køberen være, som den er

1. Gennemgangen vedrører leveringsfejl, der anses for at være inden for sælgers kontrol (f.eks. forsendelse senere end inden for tre arbejdsdage efter betalingen, utilstrækkelig emballage, urimelige forsendelsesomkostninger*).
2. Gennemgangen er relateret til et krav, der er indledt hos os, og som er blevet undersøgt efter vores tvistproces og er blevet konkluderet som berettiget**.
3. Købers anmeldelse eller sælgers reaktion blev indsendt for mere end tre måneder siden.

*Sælgeren har lov til at beregne omkostningerne til forsendelse, som kan omfatte (men er ikke begrænset til) yderligere forsikring og/eller (særlige) emballagekrav.

**En anmeldelse relateret til et køb, der undersøges af vores kravproces, vil kun blive fjernet eller justeret, når kravet er blevet løst. I mellemtiden kan den skjules og neutraliseres (se ovenfor). 

Giver Catawiki en forklaring, hvis der blev foretaget nogen handling?

Vi vil kommunikere til køber og sælger, hvis vi fjerner, justerer eller efterlader anmeldelsen, som den er, og også hvis en anmeldelse midlertidigt skjules og neutraliseres. 

Vi kan tilføje en offentlig kommentar med yderligere handlinger udført af køberen, sælgeren eller os. For eksempel i tilfælde hvor:

1. Kravet er gyldigt, men sælger og køber har fundet en løsning.
2. Der tilbydes en løsning, men sælgeren eller køberen ikke svarede.
3. Vi løste klagen.

Hvis du ikke er enig i nogen af de handlinger, vi har truffet, kan du altid gøre indsigelse mod en sådan beslutning, hvis du f.eks. har nye oplysninger med hensyn til anmeldelsen og/eller reaktionen.

Vi håber, at vi har informeret dig tilstrækkeligt. Kontakt os, hvis du har flere spørgsmål.